消费者维权事件变得越来越稀疏平常，随之而来的是其对汽车厂家的信任不断下降。车企该如何缓解消费者的信任危机，成为了行业发展的关键问题。

以“领势先行”为理念的东风日产再一次领先于人，拿出了自己的解决方案以示诚意。

居安思危

近日，东风日产对外发布全面升级“三包”政策，降低政策门槛。

根据政策细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款，且与国家三包并无矛盾。

东风日产7天品质无忧换车规定，一方面没有里程的限制，另一方面对换车的条件进行了降低和扩宽，只要在《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》及东风日产随车的《三包及保养手册》的主要零部件出现产品品质问题，需要更换，均可换车。

对于车主而言，该规定无疑确保了其后续的用车忧虑，同时也保障了消费者最基本和最关切的权益。

而“首、二保不受限”条款，则是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制，车主选择更自由。自2019年4月24日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

“新政策无疑是为将买车的消费者注了一剂强心针。相比之下我觉得‘首、二保不受限’实际意义更为重大。”一位天籁车主告诉我们，相比以前的“首、二保”规定，新的条款更具有实用性，且说明了车企是站在客户角度在思考问题，这是值得欣慰的。

北京某东风日产4S店经理对此表示，“非常开心和激动。”他认为，此举对东风日产品牌形象提升明显，不仅拉近了与客户的距离，还间接带动了整车销售。

东风日产此次全面升级“三包”政策，表明了东风日产正在逐步从企业主观思维变为了客户导向思维，更加贴心地站在了用户的角度上考虑问题，同时也体现了其在产品品质和客户服务方面的积累和沉淀。

领先行业

据全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右，且投诉解决率有所下降。其中，售后服务问题占据投诉榜前列，2018年汽车类消费投诉达到1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。

想要真正解决这一顽疾，车企是关键的一环，东风日产显然考虑到了这一层面，此次对“三包”政策进行全面升级，“首、二保不受限”等一系列动作表明了其正视消费者合理诉求，积极快速解决问题的态度和决心。

我们不妨大胆地猜测，东风日产此举或将能够形成鲶鱼效应，促进整个行业的自律，从根源上解决消费者与4S店之间的纠纷隐患，共同营造一个更加公开、公正、透明的汽车市场。

这对汽车行业的健康发展无疑是举足轻重的决定。

“过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖，此次政策的发布，也源于我们对于自身产品和服务品质的自信。” 东风日产乘用车公司副总经理陈昊坦言。

目前，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车工厂在联盟综合竞争力排名中实现8年6冠，发动机工厂在联盟综合竞争力排名中实现5连冠。

其数据显示，东风日产制造体系拥有业内最领先的自动化率及生产效率，其整体自动化水平从2014年的27%提升至目前的62%。

此外，东风日产正在构建全新的制造信息化体系，能够集成和贯通工艺、生产、品质、物流、设备、能源六大维度，通过六大维度的全面数据化，构建以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，结合互联网大数据分析技术，将东风日产四地五厂的数据进行系统化分析，实现与中国制造2025同步。

车市下行、产品同质化严重的大环境下，服务俨然成为车企制胜的关键因素之一。

为此，今年东风日产通过进一步强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底；全面推动售后服务的智能化，满足客户个性化的用车资讯和最精准的服务活动，实现东风日产和客户的联系时刻在线。

同时，于2018年成立了客户发展部，这也是唯一一个以“客户”命名的新部门。

它将原本分散于各个业务部门的客户工作整合到一个部门，业务范围涵盖了从潜客到保客再到保客消费升级的客户全生涯周期的规划与管理，有4方面职能：一是重新梳理和整合客户数据资产；二是打通全生涯周期线上线下客户管理；三是发掘客户新服务模式；四是建设以客户为中心的精准营销能力。

该部门可以做到及时将客户的需求、价值第一时间反馈给决策层，让决策更高效，让客户价值更凸显，也让东风日产的长远目标得以贯彻与实施。

在消费者、经销商、车企关系愈发微妙的环境下，东风日产率先站出来表态，这不仅需要极大勇气和决心，更需要扎实的品牌实力和服务体系做支撑。

数据显示，今年一季度，东风日产终端累计销量25.1万辆，同比增长3.4%，在春寒陡峭中脱颖而出。

我们有理由相信，它将一直在上升的轨道上稳健行驶。

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