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不问不知道答案很“奇妙” 新能源汽车销售顾问大考验

新出行

看似浅显实则深远,新能源汽车推广之路竟还有这一难关, 什么是影响新能源汽车推广的主要原因? 

是相关技术成熟度?

是充电设施的普及程度?还是消费者的心理因素? 

以上都是,但也并不全是,但可以确定的是它们都是主要原因,因此也成为各大主流车企在推广新能源汽车过程中关注最多的方面,于是努力提高续航水平、自建充电设施、提升智能化水平、借助媒体加强与消费者沟通,组合拳悉数奉上。 

作用明显吗?初期这个答案当然是肯定的,但随着时间地进一步推进,厂商在这几个方面投入收效却越来越微弱,而过去那些看似是细枝末节的因素却逐渐演化成了主要矛盾,然而却有很多厂商还不自知……

契机:捷豹路虎推出电动管家 

作为汽车生产销售最后环节的主要参与者,销售顾问是将厂商与消费者建立关联的重要角色,它们专业知识、服务态度会直接影响消费者是否会掏出真金白银购车。而随着新能源汽车(尤其是纯电动汽车)大量进入市场,广大的销售顾问与消费者们又要同时面对新的考验。 

不久前,捷豹 I-PACE 纯电空间(e-Zone)正式揭幕,其间捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构市场及产品营销执行副总裁胡波向新出行袒露了捷豹路虎此举的用意:传统汽车生产厂经销商在销售纯电动车是会面临两个问题,一是无法在销售过程中将新能源汽车与传统燃油汽车形成差异;二是无法保证销售人员对新能源汽车的绝对了解。

图1

捷豹电动空间(e-Zone) 

胡波的解释可以说是一语点醒梦中人,作为新能源汽车市场观察者,我们过去常常将更多的注意力放在了生产环节,而对于新能源汽车产销过程中同等重要的一环销售终端习惯性地选择忽视,几乎没有考虑过人为因素在新能源汽车推广进程中的重要作用。 

那么新能源汽车销售人员究竟如何?不同品牌的销售人员的专业知识是否存在差异?销售人员的销售水平又会对消费者购买新能源汽车早成怎样的影响?带着这些未知,新出行决定到深圳地区销售新能源汽车的各大店面走一走、问一问。

过程:佯装购车,实为考验 

为了得到最真实的反馈,我们伪装成为有意购车的消费者就关于新能源汽车本身以及购买流程中的诸多问题向提供咨询服务的销售人员展开了一场他们还并不知道的大考验。 

在现阶段产销新能源汽车的大小品牌、新旧势力在销售模式上存在一定的差别:既有厂家直营店铺(特斯拉蔚来为代表),也有传统模式下代理经销商的 4S 电(多数传统厂商为代表);既有新能源汽车单独售卖的模式,也有新能源汽车与燃油车型同堂销售的情况;还有像捷豹 I-PACE 纯电空间(e-Zone)这种复合型模式…… 

为了照顾到多数销售模式,也为了让调查更具广泛代表性,我们最终选择了以下 8 个品牌的线下旗舰店(或是规模相对较大的店铺)对其品牌下的重点车型进行了有针对性的询问,它们分别是:

图2由于插电式混动汽车与传统的燃油汽车在构造原理、驱动方式等方面较为相似,销售人员需要额外掌握的内容并不多,因此在此次的调查中我们所选取的都是与传统燃油车型在内部机构、后期使用都有着巨大差异的纯电动车,问题也主要集中在以下的方面:

  • 1、关于电池:涉及设计种类、生产厂家、容量、能量密度、温控系统、安全性等。

  • 2、关于续航里程:涉及综合续航、最长续航、不同工况(高速与城市、冬季与夏季)等。

  • 3、关于充电:涉及直流快充、交流慢充、充电时间、充电功率等。

  • 4、关于相关服务:涉及维修保养、新能源汽车上牌、保险、电池质保、家用充电桩安装等。

在各位销售顾问毫无准备的情况下一场突如其来的考验就这样降临了……

高潮:不是问题的问题也变成了问题 

相信各位看官最期待的一定是各位销售顾问那些“意想不到”的回答,他们也的确没有让大家“失望”,某些回答的确可以说是“大开眼界”…… 

接下来就按照预定的顺序来一一看看那些“有趣”的回答。

1、电池:“比亚迪用的也是宁德时代电池”

既然给众多的销售顾问朋友们出了这样一份考卷,那么题目自然就要有难易之分,否则很难形成差距,不过问题的方式也必须注意,语气必须自然、顺序也必须由难而易否则很容易造成销售人员的怀疑。 

针对电动车最核心的部件——电池的问题自然会成员考察的重点。我们准备的电池相关基础问题包括了生产厂家、调查车辆的电池容量、电池类型等。然而就是这么几个看似简单的问题,居然得到了出人意料的答案。

“现在各个品牌电动车的电池几乎都是由宁德时代这家公司提供的,包括比亚迪,只不过它们的系统是自己研发的。” 

“电池容量这个不太清楚,不知道这里面究竟放了几块电池。”

众所周知比亚迪不仅是汽车制造商更是国内重要的电池生产商;而提到电池容量首先想到“kWh”这一单位吧?遗憾的是这位深圳某荣威 4S 店的工作人员竟然给出了这样啼笑皆非的答案,两个回答透露出的是这位从业人员在新能源汽车电池技术、产业信息上巨大的知识盲点。更诧异的是这位胸牌职位为“销售助理”的工作人员,对自己的回答十分坚定,丝毫认识不到这种张口就讲所带来的后果,更没有寻求更专业同事讲解的意愿。 

其他各店的销售人员,虽然未给出这样“随意”又“荒唐”的回答,但在这些电动车电池的基础问题面前也表现出了犹豫与含糊,某比亚迪 4S 店的销售人员就对“电池容量”与“电池能量密度”的概念上犯了难,直到调查员提到了“度“、“kWh”字样时才给出了正确回答。

图3

荣威 Ei5 

基础题答完了,电池科目的拔高题也就随之而来了,拔高的部分包括了电池种类、温控系统等方面。

“特斯拉、比亚迪、吉利等品牌都用的是磷酸铁锂电池,这种电池成本低、能量密度高,但是不好控制,容易发生危险。”

上述回答来自某威马线下店,如果是对电动汽车缺乏了解的朋友还真容易被这个回答唬住,但是它一样错得离谱。首先现阶段特斯拉与多数国内自主品牌的电动汽车生产商所使用的无论是“18650”、“2170”柱形电池还是方块电池,均为三元材料的锂电池,原因就在于相比于磷酸铁锂电池三元锂电池可以拥有更高的能量密度,帮助电动车实现更远续航。而磷酸铁锂电池相比三元锂电池则显得更加稳定,但是能量密度提升的空间相对有限,如今已经推出了主流纯电乘用车领域,在电动商用车领域还占据着主要地位。

图4

威马 EX5 

电池温控系统同样是购买纯电动车所必须要关注的问题,过去的一年新出行网友尤其是北方地区的朋友对于电池冷却方式是“风冷”还是“液冷”颇为关心。

“风冷?液冷?这个不了解,但是我们的车有‘智能温控系统’。”

比亚迪这家 4S 点的销售顾问很诚恳,不知道就不多解释,随后他至少将“智能温控系统”解释得很详细。

2、续航:“高速比城市堵车更省电”

电池考完了考续航,这是消费者关注纯电动汽车最明显的问题,所以它也是最不应该出现“问题”的问题。

“纯电动车高速更省电,城市更费电,你想想城市经常拥堵、走走停停……”

这个问题已经无需解释了,荣威的这位“销售助理”再次给了我们一个错得离谱的回答。 

不过他这一回答就直接让下一个问题问不了——“你们家的纯电动车高速续航会衰减多少?”其他几家的销售顾问针对这个问题的回答则以含糊其词为主,但是都普遍表示会有衰减,具体多少视各种复杂情况而定。不过也有部分销售顾问给出了准确的高速续航里程数字:

“我们实测过,高速续航 507km,平均时速在 100km/h 以上。”

这一回答出自广汽新能源某 4S 店的销售人员口中,要知道 Aion S 的综合续航里程是 510km,高速续航可以如此接近这一数字显然是不现实的,而且新出行在 XCX-Test 标准测试下所得到的成绩为:Aion S 城市续航 445km、高速续航 330km。差距显而易见,销售顾问很可能搞错了测试工况,507km 的续航表现或为城市工况下的续航数据。

图5

广汽新能源 Aion S

3、充电:“快充的充电速度到最后也不会受影响”

充电速度是除续航里程外阻碍电动车普及的另一重要因素,所以其关注程度也不亚于续航数据的多少,而决定充电时间长短的则是充电功率的大小。 

除非自建充电系统,直流快充快充桩的充电功率不是各家车企所能决定的,但是每家所能提供的交流慢充桩的充电功率则是可以为我们所知晓的,这主要与物业所能允许安装的最大充电功率有关。根据现阶段深圳市多数管理要求,支持安装 220V/32A 的家用交流充电桩、充电功率 7kW,多数电动车可在 10 个小时以内充满。

图6

可是相对遗憾的是,本次调查的荣威、比亚迪、蔚来几家的销售顾问均未能将这一问题表述清楚,问题表现在能说清楚电压,却对充电功率并不了解。 

而在直流快充方面值得关注的是,车辆在直流快充的尾段往往会进入涓流充电,这时的充电功率会有大幅地下降,这也是车企在宣传时会强调它们可以在 30 分钟内将电量由 30% 充至 80% 而不是 0-100% 的原因。

“其他品牌的快充到最后速度减慢的原因是因为温度提升之后电阻加大,比亚迪的电流控制较好,从头到尾部基本可以保持同一速度。”

对于比亚迪 4S 销售顾问的这一说法新出行表示存疑,经过多次的实测我们可以发现比亚迪旗下的唐 EV、秦 Pro EV 等纯电动车型的确较晚进入涓流充电,但也并不会自始至终保持相近的充电功率,充电至 95% 之后依然会有较大幅度下降。

4、相关服务:“买了一台纯电动车之后就不能参与燃油车摇号”

纯电动车可以上新能源汽车专属的绿牌,在限牌城市也无需参加摇号,因此在上牌手续以及其他注意事项方面都与燃油汽车存在一定的差异,因此这也是成为了考验各位销售顾问的另一系列重要问题。 

关于号牌的申领方式、条件、流程等方面各家回答基本上一致,没有太多的问题,问题的关键出现在了燃油车与纯电动车兼存的资格上。对于本身拥有一款燃油车还可以再购买一款纯电动车的情况各家也都没有争议,而当问到“我买了一台纯电动车后未来是否还可以参加燃油汽车的摇号?”这个问题时,分歧出现了。

“买了纯电动车后依然可以参与燃油车摇号,纯电动车不占指标。”

所调查的特斯拉、别克、广汽新能源、荣威、捷豹、蔚来的销售人员给出了以上答案。

“买了纯电动车就不能参与燃油车的摇号了,这是今年深圳的新规定。”

比亚迪、威马的销售人员给出了这样的回答。 那么谁是谁非呢?其实这一点也很好验证,去到深圳小汽车号牌申请条件中查询就能得到答案。可以参加摇号的条件之一是“没有车”,而对“没有车”的解释是“没有车或仅有一辆在 2016 年 7 月 31 日前使用原电动小汽车增量指标购买的小汽车或者仅有一辆纯电动小汽车”,也就是说,如果意愿购车者名下有且仅有一台纯电动车同时满足其他要求的是可以参与摇号的。

图7

看得出比亚迪与威马的销售人员的确是研究过 2019 的摇号以及上牌制度,但是很显然他们对于“没有车”的概念理解是有偏差的。

后果:销售能姑妄说之,消费者未必能姑妄听之 

如果仔细分析上述销售顾问回答中的漏洞与错误,原因主要是出现在以下三个方面:

1、对电动车专业知识与自家产品缺乏了解

这两点是互通的,缺乏电动车专业知识势必造成对自家产品认识地不全面,类似“高速比城市堵车更省电”、“高速续航里程 507km”这样的回答就明显地反应了这个问题。 

其实缺乏了解并不可怕,可怕是销售顾问在不知道自身缺乏专业知识的情况下还有一种“迷之自信”,敢于将带有明显漏洞的答案抛向消费者,还从未预料过后果的严重性。 

相信在同一家 4S 中不同销售人员对于电动车的了解也是不同的,销售经验丰富的销售人员会在长期的工作积累中弥补上述缺失,而缺乏经验的销售人员在对顾客问题并不了解时完全可以请来前者来解答。调查员在别克 4S 店询问车型详细信息时,接待我们的销售顾问在难以解答时就请来了店中一位经验丰富的的销售顾问回答我们的问题,后者的回答几乎没有漏洞。

2、对竞争对手缺乏了解

“比亚迪用宁德时代电池”、“特斯拉用的是磷酸铁锂电池”就是这类问题的反映。 

与竞争对手对比来强调自家产品的优势是任何领域销售都惯用的办法,但是这一定要建立在对竞品的正确理解之上,相信这些销售人员并无恶意,但是这样不负责任的言论很有可能为整个行业增加更多的不可控因素、造成更多的混乱。

3、对相关政策缺乏认识

新能源汽车发展速度与国家、地方政策的扶植力度密不可分,新能源汽车的销售一方对相关政策缺乏了解,所造成的后果将同样严重。如果消费者听信“买了纯电动车就不能参与燃油车的摇号”的说法而错过了摇号时机,所造成的损失由谁来承担?又会成为一个复杂的法律问题。

图8

其实无论是汽车厂商直营亦或是经销商销售,消费者在听信“高速比城市堵车更省电”、“高速续航里程 507km”、“买了纯电动车就不能参与燃油车的摇号了”这样完全错误、又具有误导性的介绍而选择购车后,势必会在使用过程中发现问题,届时与消费预期不符,造成对所购买品牌的信任度大打折扣只会是一个开始;引发诉讼,通过媒体传播造成公众对新能源汽车的误会进一步加深所造成的影响更是难以估计……这一切的起因仅仅是因为销售顾问随口而出的几句不负责任的话,想想是有多么不值得。

反思:模式尚无定论,表现将取决于厂商的重视程度 

在此次的调查中,表现相对较好的是特斯拉、蔚来、捷豹以及别克的销售人员,他们的回答几乎没有重大漏洞,而且正确回答了某些“拔高题”。看得出厂家直营的销售模式是可以在一定程度上保证销售人员专业素质的,不过这也并不能断定传统的经销商模式就完全落后,毕竟四席中有一半来自传统阵营。 

在现阶段真正影响销售人员专业素质水平的还是来主机厂的重视程度,在特斯拉、蔚来这种厂家直营的模式下,销售人员与出自厂商,几乎不存在沟通的鸿沟,产品信息可以在第一时间获取,培训也会与产品更新的频率同步。还有一个问题不能否认,成为特斯拉、蔚来等新兴高端品牌销售人员的门槛是相对较高,据蔚来的销售介绍他的同事中很多都毕业于名校,甚至还有海归,因此他们的个人素质也是相对较高。

图9

蔚来 NIO house 一角 

而在传统的经销商模式中,销售人员来自经销商,而经销商与生产厂商之间又存在代沟,信息传递不畅就很容易形成问题。捷豹就在原有的经销商模式上推出创新,引入了“电动管家”,“产品专家”与“客户关系官”直接由厂商进行全方位培训,再派到经销商店中,从而保证了销售人员的专业知识;据别克的销售顾问讲,上汽通用方面也会对销售新能源的销售顾问进行认证并定期进行培训,被认证的销售人员还有向其他销售顾问普及相关知识的义务……

图10

捷豹路虎高层与捷豹 I-PACE 电动管家团队合影 

不管模式如何,厂家对于新能源汽车的销售人员的垂直培训都显得十分必要,同时考核上岗也势在必行,未来新能源汽车销量会继续增长,对专业的新能源销售人员的需求也是会持续增加,培训的力度未必跟得上增长的趋势,但是也不应该再出现对新能源汽车缺乏基本了解的销售人员为购车者提供误导性信息的情况。 

现在也有越来越多的新能源汽车生产厂商认识到了销售层面的这些问题,以吉利几何、广汽新能源为代表的自主品牌纷纷选择将新能源车型销售剥离传统销售渠道,目的也是为了保证销售人员的专业性,但是效果显现还需要时间来验证…… 

来源:新出行

本文地址:https://www.d1ev.com/news/shichang/96070

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