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汽车服务战,谁能最终成为“车圈海底捞”?

第一电动马金桥

在汽车界,“产品为王“是毋庸置疑的准则,一个产品的好坏决定着一家企业的存亡。但是,随着消费者个性化需求的日益出现以及对消费体验的格外关注,如今的车企对于服务的重视已经上升到企业战略高度,纷纷提出从制造商向服务商转型的举措。

在造车新势力中,蔚来汽车在不计成本地探索着其打造的服务模式,“傻傻地对用户好”,最近甚至给了ES8和ES6两款车型首任车主终身免费换电服务。在传统玩家中,吉利汽车旗下的纯电动品牌几何汽车,不久前推出与用户共创的生活文化品牌几何家,也开始极为重视服务。

而在9月5日的成都车展媒体日上,一家造车新势力明确地提出了“汽车圈海底捞”的概念——天际汽车正式上线E星荟用户服务平台,并表示“要像海底捞一样服务用户”,深挖用户需求,进行独立的探索与变革。

为什么天际汽车一心想要学习海底捞?号称“学不会”的海底捞,天际汽车的制胜法宝是什么?

共同见证E星荟用户服务平台的上线.JPG

传统模式的困境和新的机遇

长久以来,汽车行业一直是一个对用户不太友好的行业。如果拿金字塔来做比喻,那么位于顶端的一定是汽车工程师,而位于底部的庞大基石却是用户,中间由4S店连接着。在这样的架构中,用户是最为弱势的,一直以来都是工程师生产什么车,他们就只能买怎样的车;4S店提供什么服务,他们就只能接受怎样的服务。用户想要影响主机厂,几乎是一件不可能的事,因为单个用户的声量太小,而往上传导的链条又太长,极容易失真。

这样的状况正在被打破。一方面,这是因为在互联网时代,尤其是移动互联网时代,人与人之间的连接更为便捷,用户抱团扩大声量变得更容易,厂家不得不改变应对模式。另一方面,这也是厂家的一种主动变革,汽车工业发展至今已有100多年历史,各厂家的产品也都日趋成熟,要想在激烈的竞争中胜出,服务自然而然成了一个重要的战场。

在新旧交替的变革中,弄潮儿们纷纷看到了属于自己的机遇,这就是中国造车新势力在这两年集中兴起的底层原因。天际汽车董事长、CEO张海亮加入新造车大军,就是想为用户登顶金字塔扫清障碍。在不久前的2019中国汽车先锋论坛上,他这样讲道:“如何提升消费者的满意度?对于我们天际汽车来讲就是要挖掘用户真实的需求、聚焦核心客户价值、打造用户认可的汽车全生命周期的服务体验。”

这并不意味着天际汽车不跟4S店合作,而意味着,他们将会直接与用户对话,跟用户之间有更多的触点,并动用主机厂庞大的资源和技术能力,为用户提供更好的服务,甚至为用户创造更美好的生活方式。

作为技术大牛,天际汽车CTO牛胜福曾是上汽大众的一位顶级工程师,离开传统车企后,主动把金字塔顶端的宝座让位于用户,想从源头上造出被用户定义的车来。他现在的理念是这样的:“只要我们紧紧围绕用户、创造客户价值去打造有品有趣的车子,好的产品一定有它的市场。”

天际汽车董事、CTO牛胜福博士描述未来出行场景.JPG

天际汽车CTO牛胜福描述未来出行场景

当下,整个汽车行业都在面临着转型,在造出具备德系品质的好车之外,天际汽车将关注点从对“车”的服务转向对“人”的呵护,让用户逐步登顶金字塔,可以说是顺应了时代潮流。

从这样角度来看,天际汽车高举学习海底捞的大旗,也是自然而然的事。”

天际汽车董事、CMO向东平介绍E星荟用户服务平台.JPG

天际汽车CMO向东平介绍E星荟用户服务平台

从递毛巾看海底捞的精髓

要学会海底捞,必须习得其精髓。现在市面上有很多写海底捞的书和文章,有人用两点来概括其要义:一是“服务做在客人要求之前”;二是服务要做到极致。

但这样说,还是太空泛了。这样的话谁都会说,谁都明白,但未必每个人都能深刻理解。天际汽车董事、CMO(首席营销官)向东平,曾在上汽大众与沃尔沃工作了近20年,深谙品牌营销、用户服务之道。在9月5日晚第一电动举办的成都夜话上,向东平对海底捞的精髓作出了一个极为独到而深刻的解读。

他说:“海底捞永远不会去讲产品本身,更多的是一个服务文化,它的极致服务被很多人称作是一种‘变态’文化。举个简单的例子,吃饭的时候我们都会碰到递毛巾这样一个事情,在海底捞,我的体验是,服务人员会不断地给你递毛巾,后来了解到他们每隔15分钟就会给你换个毛巾。海底捞平均每单的客户消费可能只有一百多块钱,在上海现在去任何一家中高档的饭店,都是300块钱以上的,没有500块吃得都非常一般化。但是在这些店里,你换毛巾的体验是什么?一般就是给你一个塑料套装,里面什么都有。所以,300-500块钱的店,都没有像海底捞在递毛巾这样一个简单的环节做到极致、做到‘变态’。”

如果把海底捞的服务理念用到汽车销售上,向东平认为,这其中大有文章可做。当然,首先要拆解汽车销售服务的各个环节,然后把每个环节的服务做到最好。比如,给用户交车是汽车行业内的固定环节,但目前行业内几乎没有让用户感到“变态”的服务。而天际汽车则希望除了做好产品之外,把各个环节的服务做好,让服务成为打动用户、让用户最后决策的一件事情。“真正要做的还是要拥抱客户,这样才有竞争力”。

齐白石有言,“似我者死,学我者生”。同样的道理,汽车界在学海底捞的过程更不能生搬硬套了,只有真正理解它的精髓,将其理念化为日常服务用户的日常行动,最后才能成功。

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E星荟用户服务平台正式上线

火锅界只有一个海底捞,汽车界也将一样

有了海底捞一样的服务理念与用户至上的战略,并不是一件新鲜事,难就难在落地。这样的理念不但要根植于创始团队的灵魂深处,还要化为企业的具体战术策略。而在通往“汽车界海底捞”的路上,天际汽车已经开始在战术层面出招了。

在成都车展上,天际汽车公布了其以E星荟用户服务平台为核心的打法,最值得注意的是,这个平台提出的三大“极致特色”,即全时化产品体验、全景化社交互动、全周期用户服务,是将向东平所讲的拥抱客户理念做到真正落地。

全时化产品体验基于创新技术,使得服务突破时空限制,让用户无论身处何地都可以看车、下单、追踪、操控,让用户充分了解每一个购车细节。

全景化社交平台聚合了微信、微博、今日头条等头部APP信息流功能,促进用户分享互动,成为打通天际汽车高层、服务商、用户的重要渠道。

全周期用户服务功能则整合第三方优质服务商,打造一站式、全场景、全生命周期售后服务,可以实现一键救援、一键理赔、一键充电、一键下单、一键客服、一键预约。

可以说,E星荟用户服务平台就是连接一切的超级服务载体,通过创新技术有逻辑、有效率地转变营销方式、改善客户关系。

在这样的架构中,天际汽车的“海底捞”服务框架已搭建完成,接下来,他们要做的就是扩充,用行动来施展服务的魔力。而他们最新的一个举动是,在车企中率先与中国银联签订合作协议,”服务在用户想到之前“,为用户提前解决车载支付难题。

天际汽车与中国银联签约确立深度合作关系.JPG

天际汽车与中国银联签约确立战略合作关系

在四川,遍地都是火锅,但真正让全国人民都记住的,只有海底捞一家。所以,可以预见的是,通往“汽车界海底捞“的路并非坦途。看现在的造车新势力,有的服务虽有口皆碑,但却被人担心不长久,还有的会遇到新老产品切换过程中用户的反弹。

而天际汽车同样会面临很多挑战,不过,他们似乎已经做好了准备,而且除了奋力向前也别无选择,就像向东平在第九届全球新能源汽车大会上讲的那样:” 我们的机会在什么地方?我们要真正去洞察用户、了解用户、真正能够以用户所有的关注点作为所有工作的出发点,然后以极致的行动、快速的迭代,卓越的执行能力去落实。我想,这是整个未来新势力能够赢得市场的基本。”

来源:第一电动网

作者:马金桥

本文地址:https://www.d1ev.com/news/qiye/98978

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