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成都夜话|天际汽车向东平:我们会像海底捞一样服务用户

第一电动王鸣幽

赵雷的一首《成都》让我们开始向往玉林路尽头的小酒馆。9月5日,第22届成都国际车展如期开幕,当晚,第一电动网特意邀请十余位主流新能源汽车厂商的销售领域负责人围坐一堂,把酒夜话,进行了“2019|直面新阶段”的主题沙龙,意在为时下补贴退坡、产销下滑的新能源汽车市场把脉支招,这不仅是一次如何把车卖出去的的脑力激荡,更是一轮一线从业者对行业健康发展的理性思考。

以下为天际汽车首席营销官CMO向东平精彩演讲实录。

我在汽车行业里20年了,但是我做新能源汽车也才两年时间,所以既是老人也是新人。我很喜欢把历史甚至说是一些包袱遗忘,我和团队内部分享都说最重要的是学习能力,要忘掉过去,丢下个包袱,从新能源这样一个行业从头开始做起。

创业是孤独的

天际汽车是非常新的一个品牌,也就两年时间,我们也在开自己的体验中心,我们毕竟是来自汽车这样一个传统行业,和经销商也有千丝万缕的关系,这是我们的优势,我一直是这样一个观点,和经销商开启共享模式,可以整合当地不同资源,我们自己的能力边界毕竟有限。什么东西做得最好呢?肯定是按照自己的想法,按照自己的意愿去做,但是如果真正落到实际执行,还是需要朋友,需要更多的友军和帮手,所以我们也是非常大力地去推动和经销商的合作关系。

从传统汽车人,到新的一个初创企业,完全和原来的做法不一样,心态也不一样,我们更多讲究效率,不是有没有钱的问题,作为新创企业,资源都是非常宝贵的,所以一分钱我们都希望创造10块钱、100块钱或者更大的效率,我们对资源的投入和产出的精益程度、重视程度,和原来的企业可能不一样。比如原来在大众的时候,我们可能会做很多案子,每年会做非常多的案子,每一个都会忽略它的投入产出,或者说不是那么重要,现在我们每做一件事情,必须要有非常高的产出,必须要保证它成功。

天际汽车向东平.jpg

我们内部讲,每一次亮相都要是最完美的,每做一件事情都是显示品牌、展示形象,所以不容有任何失误,传统品牌已经有非常高的基础了,有一万件事情要做,做砸一件事情也不重要,也不会有任何影响,但是新品牌,每一件事情都必须成功,用户的感知就是从这一点一滴的事情上逐渐建立起来的。

包括刚才说的投入产出比和原来的做法肯定不一样,只有一个非常精益的团队,才能够保证去充分理解组织的目标、组织的愿景,或者说组织的文化,归根到底,创业公司的文化和心态和原来是完全不一样的。

有自媒体的朋友说,创业是孤独的,我有一种认同感和共鸣感,确实是这样。不是说创业没有朋友,而是说你的观点很难引起别人的共鸣,因为做创业的事情,首先是非常特别的,你和别人是不同的,如果是一样的,大部分人都觉得OK,如果都是循规蹈矩或者说非常普遍概念的话,我觉得也很难说走出不一样的路,所以它本身来讲就是不同的。

另外,不同就意味着要抛弃原来的路径和原来你的体制,比如从传统品牌转到新品牌,或者从其他行业转到汽车行业。

举个简单的例子,特斯拉不喜欢招传统汽车行业里的人,为什么?他认为传统汽车行业有一些惰性或者是局限,包括我们原来很多经销商也是一样,不喜欢招原来是做4S店的,喜欢你是一张白纸,这样才能给你更多新的文化、新的东西、新的做法。这样的道理,在新能源领域也是一样的。

做好交车文化

今天天际汽车在成都,除了发布产品,让消费者体验外,更多是让消费者了解我们的服务,今天相信大家吃了很多火锅,但是最有名的火锅我相信肯定是海底捞,食材新鲜,品种也很多,口味也还不错,但是海底捞更多的就是一个服务文化,它的极致服务很多人都说是一种“变态”文化。

我和团队交流的时候举了一个简单的例子,吃饭的时候我们都会碰到递毛巾这样一个事情,我的体验是海底捞会不断地给你递毛巾,大约每隔15分钟就会给你换一个毛巾,海底捞的平均每单的客户消费额可能只有一百多块钱。但就算现在你在任何一个消费比较中档或者略好的一个店,吃得都非常一般化,换毛巾的体验是什么体验?一般的就是给你一个塑料套装,撕开来里面什么都有,但都没有海底捞在递毛巾这样“变态”。

海底捞还有很多“变态”的服务,比如美甲等等,光这样一些简单的环节都做到了变态、极致,其实做汽车来讲也是一样的,打个比方,所有品牌、所有4S店,不管是高档的还是中档的还是一般的,都会有交车环节,你要拍照片,留档,给厂家说作为一个返利的凭据等等,真正做得好的交车有吗?有没有做到像海底捞递毛巾那样的标准,让人说你交车做得很好,有这样一个店吗?有这样一个品牌吗?我觉得没有,放眼全世界都没有。

我走了很多经销商的店和品牌,雷克萨斯略好一点,但是99%以上的品牌都没有这样一种体验。交车,这是在整个汽车行业里面非常固定的环节,也是用户刚需的环节,这样的服务我们能做到极致吗?能做到创新吗?能做到让用户感觉到“变态”吗?让用户感觉到你的服务是创造价值的吗?几乎没有。

让服务成为影响用户最后决策的一件事情

今天天际汽车在成都车展有这样一个“服务平台”的发布,这次发布只是一个开端、一个开始,表明我们希望在汽车服务行业里,我们能不能向更好的去学习,除了产品之外,让服务成为感动用户、打动用户、让用户最后决策的一件事情。

很多人说你的服务会不会很贵,海底捞递毛巾,15分钟一次,会增加服务成本吗?我觉得不大会增加,没有什么成本,和所有餐饮店的服务成本的增加,应该几乎可以忽略不计,但是它创造的服务体验和服务价值,我觉得是完全不一样的。

在增加服务体验方面,汽车行业还是比较传统的,需要去学习。当然,在新的技术手段之下还有很多事情可以做,各家厂商产品本身来讲有差异,但是电动化的差异化非常小,很难在这一点上形成持续的企业长期竞争力,真正的竞争力还是要拥抱客户。

当然新能源现在也是一个开端,也有很多事情需要去做。很多人问我新能源里面谁是竞争对手,因为我们都很小,没有谁和谁相互之间的竞争问题。会有竞争,但是我觉得这种竞争根本不会影响企业任何层面,也没有任何更多的关系,更多竞争的是我们能不能逆转这样一个市场,真正把3%的市场份额做成5%、6%、8%甚至10%,这是更加有意义或者说更加有价值的事情。

来源:第一电动网

作者:王鸣幽

本文地址:https://www.d1ev.com/news/qiye/98887

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