滴滴又出事了。  

距空姐乘滴滴顺风车遇难3个月后，悲剧再次发生。8月24日，浙江乐清滴滴顺风车司机将一名女性乘客强奸后杀害。

8月26日，滴滴出行对此作出回应：下线顺风车服务，罢免顺风车业务相关负责人，三倍赔偿。但这似乎也无法将舆论的怒火平息。

滴滴作为国内目前最大的出行平台，累计出行十亿次，爆发个位数的严重刑事案件属于小概率事件，以此全盘否定一个出行公司并不理智。现在最应该探讨的，是滴滴究竟错在何处？如何改进？  

《汽车商业评论》采访了京师律师事务所田济民律师，结合我国现行法律与行政法规做以下三点探讨。

线上对线下的审查管理体制有待完善

“第一，滴滴没有尽到合理的审查义务或者说没有一个线上对线下有效的管理体制。当然这点确实也是很难的，但是作为一个关系民生的企业应该努力完善。”田律师说。

他认为，滴滴作为出行公司，并没有权利义务去调查每一个司机与乘客的的身份是否安全无害，至少在注册流程中去完成所谓的严格审核，滴滴没有权利、没有义务，也根本无从完成。

但掌握与分析大量的出行数据是滴滴绝对可以做到的——比如顺风车路线的监控与预警。

当顺风车业务既定规划好的路线被完全改变，最早提出异议的并不应当是当事人，滴滴完全有能力去监控到潜在危险隐患，出行公司掌握车辆定位、地图路线的能力为何不能被应用于维护用户安全？但显然，滴滴有能力做到的预警功能，却在线上对线下的管理体制中有所缺失，于是一个20岁的乐观女孩离开了我们。

投诉处理机制有待完善

“第二，对于投诉问题没有能够及时有效的解决。例如投诉司机后应该如何有效的处理投诉问题，对不同投诉应该有不同的处理方式。”

当客服以同样的心态，以及同样的流程，去处理不同的投诉之时，问题出现了。也许舆论会凸显客服的冰冷态度和过于流程公式化，但错不在客服个人，而在整个投诉处理机制。

滴滴顺风车的下线正是调整投诉机制的最佳时机——引入“重要性-迫切性”优先机制成为最佳解决方案。

当面对涉及人身安全的投诉出现，意味着“重要性-迫切性”维度的双重优先权，即重要紧急事件应当被第一时间优先处理。引入该机制也许能未雨绸缪，避免一些悲剧。但显然，滴滴的客服机制中成千上万的投诉信息并未按照紧急、非紧急、重要、非重要的维度来安排特殊处理，于是有威胁人身安全性质的多个投诉石沉大海，一个空姐离开了我们。

应急预案机制有待完善

“第三，面对紧急情况没有应急处理方案，处理方式过于机械化，具体案件中的报警者（受害人或其亲友）、警方与滴滴，三方沟通存在障碍，这涉及到法律层面的隐私权与取证权的平衡。”

田律师认为，依据我国的相关法律规定，保护隐私权是滴滴应该做的，取证权则归属于警方，并非遇害者亲友。于是滴滴拒绝向无法即刻证明身份的陌生用户亲属提供司机方信息，无可厚非。由警方向滴滴取证从而依法获取司机方信息，也是唯一的合法途径。

一位前Uber、前滴滴员工（Uber员工，Uber被滴滴收购后纳入滴滴，因此对两家公司有切身经历和直观对比）在社交平台中称，Uber和滴滴虽然业务高度重合，但双方逻辑完全不同。

Uber客服享有和经理层员工同样的权利，包括进出任何一个办公场所、封禁任何一个人的账号、扣任何人的钱（数额不限）等行为。但在滴滴，客服基本上是没有任何权利的，滴滴客服的唯一权限并不是处理，而是反馈。

甚至在警方需要协助的情形下，滴滴客服也需要提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，并通过传真发过来，三者缺一不可。往往走完这些流程，“黄花菜都凉了”。

于是问题不在于不作为，而是在于不顺畅、不快速——同样是出行公司，Uber的“一键救命”应急预案系统则值得借鉴。

美国Uber也出现过类似恶性事件，Uber在自己的软件里加入了内置报警功能，如果乘客感到不安全，可以通过Uber软件中的安全标志拨打911，一旦电话接通后，乘客可以根据Uber显示的实时地点快速说清自己的地理位置。  

同时在一些大城市，Uber还在测试和警方合作，在呼叫时乘客不需要汇报自己的位置，软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观以及车牌号实时自动分享给911调度员。此外，如果乘客不方便报警，还可以通过Uber软件内置的另外一套安全措施悄悄共享自己的地理位置给指定联系人。

这个功能出现以后，NBC记者做了一个实验，他在事先不知道地址的地方通过内置软件报警，警察赶到现场只用了5分钟。如果报道属实，NBC记者报警后“5分钟警方到达现场”，与赵某亲友报警后“31分钟警方得到滴滴提供的车主信息”，成为了同样的事件不同的结局的重要分岔路——最佳救援时机被错过，生还可能性一分一秒在流逝。

滴滴下线如果只是响应政府的勒令以避风头，毫无意义。但如果下线是为了整合各地警方资源，并且添加“一键救命”功能，那么下线变得意义重大。

亡羊补牢，为时已晚，但绝不容许更晚

对于出行平台而言，庞大的私家车主群体，既是滴滴构建出行帝国的一砖一瓦，也不可避免地成为千里之堤存在的每一个潜在蚁穴。

当行凶者借助平台司机的身份实施犯罪，其社会问题的本质并没有发生变化，当舆论把矛头齐刷刷对准了滴滴的潜在疏漏之时，我们提醒读者：一家企业努力完善所有安全预警机制，也只能为用户提供一条遇险后求生的捷径，并不能完全杜绝安全隐患。事件被关注的同时，也是在提醒全体用户进一步提高个人安全防范意识，尽早发现险境，尽早以有效的方式报警与求救。

不知道还有多少个鲜活的生命会在未来以类似的遭遇离开人世，但请关注安全出行的滴滴们引以为鉴。能力越大，责任越大。你们做不到的，没人会去责备；若你们做得到的，请不要亡羊补牢；若已经到了亡羊补牢之时，补救工作务必尽早尽善尽美。

返回第一电动网首页 >