车主和车企是什么关系？

有时候，就是那种你坐了半天引擎盖，也只有蛮横的经销商来应付你的关系。

在传统汽车销售市场，消费者很少能接触到厂家，买车前后几乎都是和4S打交道。但随着新能源汽车发展，尤其是新造车企业兴起，如何与用户互动、服务好用户，与他们建立起长久联系，成为各家车企面对的课题。

“和用户做朋友”，是广汽新能源给出的答案。一个典型的举措是，你一旦买了车，进入广汽新能源APP，就会有一个“多对一”的服务群直接为你服务。

自2017年成立起，广汽新能源就不断摸索用户运营之道，从“营销金三角”概念到“价值金三角”实践，从车主APP上线之初，把握不准定位，到如今商城、社区、埃安合伙人、车企用户交流会一应俱全，广汽新能源“和用户做朋友”的新型用户关系正在形成。

2020年北京国际车展上，活跃在广汽新能源展台，为观众和媒体讲解用户体验的广汽新能源埃安车主志愿者，正是这种关系的集中展现。如其中一位车主志愿者所说，“充分考虑到用户的市场需求，才能在消费者互动的路上越走越远。”

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主动“站台代言”

车主志愿者就位

今年的北京车展，广汽新能源展台有一群人格外引人注意。

他们分布在各展车旁，为来参加发布会或拍照的媒体，以及普通观众热情地讲解广汽新能源车型的驾驶感受，用车技巧等。不过，这群专注的讲解员并没有穿广汽新能源统一服装——他们不是工作人员，而是车主志愿者。

埃安车主志愿者为观众讲解电动车

刘爽是广汽新能源车主志愿者之一，他是土生土长的北京人，在今年1月买入Aion S高配版，曾经买过8辆汽车（包括7辆燃油车和1辆众泰E200电动车）。他告诉《电动汽车观察家》，这次车主们从五湖四海相聚北京，完全是自发的，在车展上以车主志愿者身份为广汽新能源展台讲解，也是车主们最先提出的。

“我们车主在微信群里互动很多，因为疫情很久没有见面，正好有北京车展，车主们就提出来，能不能去车展，也给广汽新能源展台的观众讲解电动车。虽然不像销售和专家那么专业，但我们会说真话，从朋友的角度给你推荐车型。”刘爽说。

车主们的这个想法很快就得到了广汽新能源的回应和支持。

北京车展前夕，广汽新能源官微还发布了题为《我们是埃安车主代言人，我们在北京车展等你！》的文章，宣告了这支特殊的讲解员队伍。实践证明，车主志愿者的到来，的确为广汽新能源展台增色不少。

埃安车主志愿者

这次车主志愿者是在广汽新能源APP最终报名确认的。广汽新能源APP负责人付琪羽坦陈，车展之前，对车主志愿者的表现还略有忧虑，担心他们紧张或者不能很好地回应观众问题，但在车展正式开始后，不论是对媒体，还是对普通观众，志愿者们的表现都大大超过广汽新能源工作人员的预期。

这位工作人员介绍，很多车主志愿者都会非常主动地和来展台的观众交流。有一位北京的车主，还全程英文，向两个英国观众介绍车辆。

“这次活动让我真实体会到，和车主打交道、交朋友是非常有意思的。”他笑着说。

对于广汽新能源，这家2017年才成立的新创企业（广汽新能源自己定义为传统车企的新势力），用户有主动参与厂家活动的意识，愿意为电动汽车“展台代言”，也表明，广汽新能源经营三年的用户关系，成效正在显现。

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APP上线

从0到1的摸索

APP，已经成为眼下汽车用户，特别是新能源汽车用户不可缺少的工具。

打开广汽新能源APP，车主界面、车型介绍、充电地图、积分商城、注册用户社区等内容很丰富，“定制爱车”、“埃安合伙人”、“工业旅游”等颇具特色的项目也很有新意，是一个成熟应用程序该有的模样。

广汽新能源APP界面

不过，广汽新能源APP也经历了从无到有，从不完善到越来越全面的过程。

付琪羽是广汽新能源第一批入职员工，负责APP研发工作。他告诉《电动汽车观察家》，广汽新能源APP项目立项之时，公司内部对这个APP的功能和设计都不太明确，经过不断摸索，才摸清这个应用程序背后蕴含的运营逻辑。

他介绍，广汽新能源APP主要分为两个部分，即线上营销和线上服务。所谓营销，就是把所有粉丝或者潜在客户都聚集在一个平台（APP）上，通过APP内容和定制购车等亮点，提升这部分人群的购车意向；服务则是针对已购车用户，通过多对一服务，让用户继续留在平台上。

“以前买燃油车，一般是一锤子买卖，用户和主机厂好像没什么关系，只是和经销商有联系，基本是是主机厂到经销商，经销商到用户的直线关系。2018年，在广汽的营销大战略下，借助APP，我们和用户、经销商形成了营销‘金三角’关系。”付琪羽说。

实际上，付琪羽所说的“营销金三角”，早在广汽新能源成立之初就开始布局。

广汽新能源副总经理肖勇表示，“新能源汽车和燃油车客户渴望的服务不同的。因此，广汽新能源建立了自己的APP，为客户提供直接与车企沟通的桥梁，原本的线性关系就变成了三角关系，消费者对主机厂直接的诉求越来越强烈。”

经过几年的耕耘运作，这种金三角模式不断增强了现有客户对广汽新能源的信赖。

在今年北京车展上，广汽集团总经理冯兴亚回答记 者提问时将“营销金三角”的提法再进一步。他表示，之前提出的‘金三角’叫‘营销金三角’，现在的‘金三角’是‘价值金三角’，如何给顾客创造价值，这要成为广汽新能源的战略核心。

如何打造“价值金三角”，为顾客创造价值？在广汽新能源APP上，“一键尊享服务”就有很好的体现。

付琪羽介绍，“一键尊享服务”是广汽新能源在2019年广州车展上正式发布的，主要包括维修保养、极速救援、25小时体验中心免费开放等。其中，颇有创新的是对车主的“多对一”服务。

广汽新能源在2019年广州车展发布“一键尊享服务”

具体来说，用户购买广汽新能源车型后，APP内会自动生成“多对一”的服务群，“多”包括厂家客服、厂家技术专员、经销商销售顾问和售后顾问等，24小时在线，服务车主。24小时响应的背后，是广汽新能源庞大的信息反馈体系和团队。

刘爽也对广汽新能源“一键尊享服务”表示满意。他介绍，今年疫情期间，广汽新能源APP升级后，上线了一键杀毒功能，车主可以实现车辆远程杀毒。他觉得这个功能很棒。

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线上线下一起抓

作为汽车和摩托车爱好者，以及曾经的汽车行业从业者，刘爽对广汽新能源的用户服务评价颇高——不只是APP，还有广汽新能源在线下对用户的维护方式。

他给《电动汽车观察家》讲述了自己亲身经历的小故事。

今年买车后不久，刘爽的Aion S一个功能按钮发生故障，送到4S店后，不巧遭遇疫情吃紧，车辆需要返厂家修理，到车修好返回北京时，已经过去一个月时间。这一个多月，广汽新能源一直和他保持沟通，并且派一辆试驾车供他日常通勤。

刘爽的广汽新能源Aion S，这辆车替换掉了他的速腾、众泰E200和一辆摩托车

“以前买车都是和4S店打交道，买了Aion S后，觉得厂家比之前接触过的车企更友善了。”他评价。

像刘爽这样，切身感受到广汽新能源用户维护力度的用户还有很多。

9月26日，广汽新能源销售本部、广汽研究院、技术中心等20多名工作人员在广汽新能源工厂与10位Aion V用户连线，解答各地用户的疑问和建议。这已经是第二届，广汽新能源举办“车主有话说”线上交流会。

广汽新能源第二届“车主有话说”线上交流会

付琪羽介绍，不论是APP上的“多对一”服务群，还是“车主有话说”交流会，都让广汽新能源和车主能直接交流，用最短时间解决用户关切，用户的合理建议还可能被广汽新能源采用。

良好的用户关系，在销售市场也有体现。今年1-8月，广汽新能源共有近3万辆新能源乘用车上险，位居国内排行榜第四位，比2019年的排位有较大进步，这一成绩也离不开广汽新能源对用户的维护。

资料来源：上险数

值得一提的是，广汽新能源APP，还能直接为其销售市场做出贡献。

今年上半年，广汽新能源在APP上推出“Aion合伙人” 项目。只要在广汽新能源APP上注册，就可以加入该计划。成为 Aion合伙人的消费者只需成功推荐第三人购买 Aion系列车型，就可以获得1000-1500元/台的收益。不论消费者还是经销商，都可以参与该计划。

“Aion合伙人”海报

付琪羽透露，“Aion合伙人”的成功率很高，每卖出100辆Aion系列车型，其中就有33台来自“Aion合伙人”的推荐。有的注册用户成功推荐了四五十台车，还有一个深圳的私人用户也成功推荐卖出了5台车。

在新能源汽车市场竞争激烈的当下，车企要想在竞争中脱颖而出，不仅需要硬核产品，也不能缺少以用户为核心的营销理念，聚集一批忠诚度高，愿意为企业主动站台打call的车主，已经成为众车企的工作重点。

从传统车企脱胎而出的广汽新能源，已经用近3年时间，形成了属于自己的用户维护模式。“和用户做朋友”，绝非口头表现，更是主机厂由上至下需要贯彻的用户理念。如此，主机厂、经销商和用户关系才能保持良性发展，企业才能走得长远。（完）

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