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模式变了,岗位变了,一份来自美国汽车经销商集团的调查报告

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吉姆·法卡斯(Jim Farkas)是密歇根州安阿伯市的一家本田经销商日内曼本田(Germain Honda)的总经理。他每天在办公室里花好几个小时,看在线广告,做业务分析,了解供应商的执行情况。他表示,在这件事情上花了太多的时间,但是却非常有必要,因为数字时代需要信息一致,也需要高效执行的供应商。一段时间后,法卡斯有了一个新的想法。

吉姆·法卡斯(Jim Farkas)

“我可以坐在我的办公桌上两三个小时,一直盯着网站,或者让一个对业务非常熟悉的人,给我列出关键点。”

因此,法卡斯新增了一个电商协调员的职位。带来的结果是:营销改善了,低效的供应商被淘汰了,而法卡斯自己则拥有了更多的时间与员工和客户打交道。

日内曼汽车集团:日内曼汽车集团在美国俄亥俄州、佛罗里达州和密歇根州共拥有 21 家经销商,经营丰田,雷克萨斯,日产,福特,奔驰,宝马,Smart,本田,英菲尼迪,大众,马自达,奥迪,保时捷和凯迪拉克品牌,每年销售约 25,000 辆新旧二手车。 

业内专家认为,法卡斯做出的改变反映了汽车经销商在未来五到十年内将不得不考虑人员配置的问题,因为技术力量的变化将继续影响汽车零售业。

为了给客户提供更快更好的服务,优秀的经销商们已经在创造新的工作岗位,招聘了解新技术的高级人才。其中一些岗位包括,优秀销售顾问的销售助理,高级人才招聘经理,和客户体验总监等等。部分经销商也给一些工作岗位进行重新定位,比如,把服务顾问调整为项目经理。 

经销商也在传统的工作内容中努力挖掘新的技能点。例如,随着线上的产品和价格信息越来越透明,未来的销售人员需要更多和人打交道的技巧,而不是单纯对产品知识的了解。

麦克·麦克拉蒂(Mack McLarty)

位于阿肯色州州府小石城的 RML 汽车集团副总裁麦克·麦克拉蒂(Mack McLarty)说:“这个行业已经发生太多变化了,可能是我们做得不对,也可能是因为事情变化的太快而来不及处理,不仅是我们的业务,全国都一样。我们在经销商的管理中调整了很多工作岗位。最关键的是保持稳定,继续增长。”

RML 汽车集团:在达拉斯和小石城都设有总部的 RML 汽车集团在美国南方中部,东南和中西部地区拥有 47 家汽车特许经营店。 RML 汽车集团在 2017 年美国权威媒体《汽车新闻》的年度“美国 125 强经销商”榜单中排名第 25 位。 

业内专家认为,改变必须从企业文化开始。首先要加强企业定位来吸引优秀的申请人,其次要培养强势的领导者,通过执行一致的流程和保证准确的沟通来留住人才。

戴维•派耶(David Pyle) 

位于亚特兰大的考克斯汽车集团(Cox Automotive)高级副总裁戴维•派耶(David Pyle)说,我们的大多数经销商伙伴都认为,他们没有合适的员工是由于企业文化的缺失,或者是员工的心态不佳,而不是由于商业模式的缺陷。

考克斯汽车集团:考克斯汽车集团是考克斯集团旗下位于亚特兰大的业务部门,成立于 2014 年,旨在巩固全集团在全球的汽车业务。2015 年 9 月,考克斯汽车将其业务分为五大类,包括汽车拍卖和汽车批发销售服务,金融服务,媒体和软件以及一家囊括其国际品牌的跨国集团。 

派耶说:“为了开始新的流程,你需要的是能够拥抱变化,并找到新的方式融入组织的员工,与之相对的是,传统观念的人只想做做交易就够了。”

约翰•马利申科(John Malishenko)

位于俄亥俄州州府哥伦布市的日内曼汽车集团的首席运营官约翰•马利申科(John Malishenko)表示,他们正希望找到这样的人才。日内曼汽车集团在俄亥俄州拥有 15 家经销商,每年销售约 25,000 辆新旧二手车。

“我们招的不是岗位的熟练工,我们招的是运动员,”马里申科补充, “我们招的是才华,技能和品格。” 

马里申科说,近年来,日内曼汽车聘请了更多受过高等教育的,或者没有学位但技术水平较高的员工。为此,日内曼汽车增加了新的岗位来适应人才发展。 

马里申科说:“这些孩子不想在传统的汽车环境中销售汽车,所以我们创造了新的岗位。他们擅长什么呢?技术,我们尽可能把他们身上的所有技能都利用到。” 

聚焦数字时代 

舒尔茨是我们在文章开篇提到过的法卡斯的电商协调人员。 26 岁的舒尔茨(Dean Schultz)离开了另一家经销商,原因是这家经销商“太传统”,缺乏对数字时代的关注。舒尔茨是一名自学成才的电脑奇才,他在 2014 年应聘日内曼本田的销售工作时接受了法卡斯的面试。 

舒尔茨说:“我曾经在地下室组装电脑,非常有意思。我从小学习计算机编程,现在应该是一个比较好的入门级水平,法卡斯认为我很适合这个工作职位。” 

在哥伦布市,大约七年前,当日内曼汽车公司退出传统广告业务时,新的工作职位就开始出现了。 马里申科说,作为一名以数字投放为主的广告客户,所有的事情都是自己做。我们很快发现需要一位创意总监,于是发掘了一位大学毕业生来担任这个职务,开始是撰写本田二手车的线上文案。 

“这是他的切入点,他做得很好,”马里申科说。 “我们给了他一些空间,他用到了视频和创意来完成,这四年以来所有的创意都是他来执行的。” 

除了本田经销商之外,日内曼汽车集团还在底特律以西约 40 英里处的安阿伯拥有大众汽车,奥迪,保时捷和 MINI 品牌店。安阿伯作为一个大学城,成为日内曼汽车集团的新员工考试的考场。马里申科说,其年轻,进取和多样化的人口组成让这个区域容易接受变革。 

安阿伯的本田经销商日内曼 

创造新的工作机会 

其他经销商也在思考。位于达拉斯的 Park Place 汽车经销商,大约五年前开始为其顶级销售人员雇佣助理。 Park Place 人力资源部副总裁米勒(Sherry Miller)说:“这有助于建立一个“强大的未来人才管道”。

Park Place 汽车集团:Park Place 汽车集团成立于 1987 年,是一家位于华盛顿州贝尔维尤市中心的本地独立经营的专业汽车经销商,经营宾利,捷豹,雷克萨斯,玛莎拉蒂,迈凯轮,奔驰,保时捷,劳斯莱斯,沃尔沃,路虎等豪华品牌的新车和二手车业务。 

“助理们正在学习我们的系统,包括客户关系管理系统和我们的流程,他们负责车辆交付的工作,并且负责客户与我们之间的沟通。”米勒说。 

比佛(Jeremy Beaver)是位于加利福尼亚州圣何塞的德尔格兰德经销商集团 (Del Grande)的首席运营官,他说,为了给公司招募人才,领导们增设了一些新的招聘岗位,人才招聘总监,人才招聘协调员和人才招募团队成员。

德尔格兰德经销商集团:德尔格兰德经销商集团是美国湾区(加州北部区域)最大的家族经营集团,经营多个汽车品牌的新车和二手车业务。 

“我们将继续建设我们的培训部门并寻找汽车行业以外的人,” 比佛说, “这将是一个持续增长的领域”。 

比佛表示,为了更好地为客户服务,德尔格兰德经销商集团将在第三季度新增一位客户体验总监,专注于客户满意度和线上口碑,并确保公司的流程和客户的需求是保持一致的。

比佛说:“这些不是您现在看到的汽车零售业的传统职位,但我们相信他们对我们的业务至关重要。” 

最令人惊讶的,是 1 月份 Lithia 汽车集团高管团队的变化。 Lithia 的首席财务官克里斯(Chris Holzshu)转而担任首席人力资源官,领导公司的人力资源,信息技术和店面管理团队。

Lithia 汽车集团:Lithia Motors 是美国全国汽车零售商,总部位于俄勒冈州的梅德福。它是美国第四大汽车零售商。目前,Lithia Motors 在“财富” 500 强排名第 318 位。Lithia 在全美各地的雇员有 11,100 多人,在 18 个州经营 160 家汽车销售店。 

克里斯说,我的这个岗位,是为了确保公司内有一个人能够接触到足够多的员工,让我们可以专注做四件事:企业文化,人才招募,人才保留和绩效奖励。 

为此,Lithia 在一年前设立了员工体验总监的岗位,组织员工参与雇员调查,让所有部门领导参与交流,从管理层到普通员工进行沟通,连一个周年聚会都不放过。 

当克里斯 15 年前在 Lithia 开始工作的时候,没有一个招聘人员。它完全依靠的是职位线索。今天,Lithia 雇佣了 20 多名招聘人员来招募经销商的核心岗位,八名招聘人员填补了公司内的管理岗位。Holzshu 表示,未来十年,招聘人员会随着零售业的变化和 Lithia 的扩张而增加。 “这是一个雇员的市场,我们需要更好地推广我们的行业。” 

日内曼汽车集团正在做这件事。 戴维斯是安阿伯日内曼汽车集团下负责奥迪, 保时捷和大众品牌的售后服务总监。他说:“我们做了很多努力,来彻底改造服务顾问这个岗位。”戴维斯把这个岗位定位为项目经理,寻求有解决争议能力的人才,作为制造商,客户和技术人员之间的联络人。 

戴维斯说,“排队,修车,送客”这样的老派做法并不适合今天的客户。 我们招聘的人才需要有计算机基础,有文化修养,善于沟通并能够对项目进行管理。 

戴维斯还说,另外一个调整是让确认入职的运营人才在开始正式工作之前,先在岗位上进行实习,来确保工作能够互相匹配。在日内曼集团里负责保时捷,奥迪和大众品牌的总经理拉姆斯(JP Lammers)说,管理层也让员工参与新员工面试。开始这么做以后,前六个月离职率非常少。

拉姆斯(JP Lammers) 

行业专家认为,在未来十年或者更长时间,今天发生的招聘趋势将会加剧,经销商的传统岗位依然会存在,但随着数字技术的发展,员工数量将会减少。 

同样,经销商的 BDC 部门(Business Development Center)也将比今天处理更多的客户跟进工作,客户关系管理软件开发商 VinSolutions 的产品咨询总监 Mo Zahabi 表示:“你会看到更多的 BDC 职能,因为成本的原因会外包给第三方公司。” 

工作方法也会随着零售模式的变化而变化。例如,芝加哥咨询公司 Hireology 首席执行官罗宾逊(Adam Robinson)表示,城市里的经销商可能会开始向客户提供订阅计划,客户不想要买车时可以租一辆车。 

罗宾逊说,在订阅模式 (subscription model)下,未来经销商最重要的角色是服务顾问,因为他们将负责维护一系列的订阅服务。而这类经销商里的销售人员会更像一个出行顾问。员工需要成为一个很好的倾听者,和一个能够理解不同出行方式的咨询顾问。这意味着销售岗位需要更专业,对管理要求也更高。 

“在科技发展下,消费者可以获取到更多的产品信息,销售人员可以不需要推销产品价值,而是提供有价值的客户体验。”位于德克萨斯州布莱恩市的咨询和培训公司 Evolve Performance Group 的首席执行官杰夫(Jeff Tobaben)说,“我没办法教这个,这是一种招聘理念,你要招那些理解我们做的不是汽车生意的员工,我们现在做的是人的生意。”

原文作者:Jamie LaReau,Automotive News 

翻译:阿虎

来源:第一电动网

作者:42号车库

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