从央视315晚会看企业现状,售后服务成为投诉重灾区

道哥说车

每年央视315晚会,都会让众多企业提心吊胆。央视不只会曝光造假产品,还会曝光售后服务问题,让315不仅仅是打假,真正成为“维护消费者权益”的日子。

今年315晚会曝光7家企业,其中不乏耐克和互动百科这样的大企业,而在涉及的问题中,有信息造假、产品造假、资质造假等,这些为消费者带来极大的损失和困扰。在合法权益受到侵害时,这些假冒产品还会造成售后服务的“难处理”,一旦售出,根本无法保障。

而提起售后服务,无疑是汽车行业的痛点。向来“买车容易养车难”,主要就在于汽车作为一种持续性消费产品,其在售后影响要远远超过其他任何产品。

然而,汽车产业的售后服务却一直是汽车投诉重灾区。

据中国消费者协会发布《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》和《汽车互联网广告真实性专题维权报告》数据显示:2016年,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发汽车产品投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。

2016年度,全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,其中,达成调解协议12022件,未达成调解协议1156件,消费者撤回投诉472件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。

从投诉热点来看,主要有以下几个方面:

一是售后服务问题:主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等。消费者具体投诉问题主要有:维修水平不高,无法落实售后承诺,维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

二是合同问题,主要集中在合同违约行为和不平等格式条款。具体合同类投诉问题主要有:购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,混用定金和订金概念造成双方权利不对等;签订合同不履约;部分汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后,不兑现承诺。

三是质量问题,投诉集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。具体质量类投诉主要有:发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;异响、异味、异常抖动等争议大的问题;汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外,汽车质量问题还涉及检测鉴定问题,消费者维权比较困难。

四是二手车问题。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息,比如,事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。中消协提示消费者,汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网,每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数,消费者可以进行核查。

五是汽车金融问题,主要是:部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;缴纳续保押金或续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;收取按揭手续费,现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。

而在售后服务问题上,汽车服务后市场是车主接触最多的,毕竟维修保养预约是用户普遍采取的行为,但很多情况下,当用户提出具体问题时,有些4S店工作人员往往无法给出满意的回答。因此,专业性将成为服务人员的核心价值,成为各品牌专业服务能力的差异所在。

另外,“维修质量”也是用户渠道选择时的重要指标,而在维修质量方面,“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标表现相对较弱,更容易引发用户的集中抱怨。

当然,也有不少用户反馈,其实他们最关心的是售后的透明度,如果4S店能将维修保养信息公开,并让那些零整比超高的配件定期曝光,并提供完整、对称的相关信息,便于消费者选择,用户自不会过分投诉售后服务。

315的核心在于维护消费者权益,而产品售出后的服务无疑是用户对产品最好的评价,如果售后服务方面一直受到消费者质疑,那企业可就要当心了,或许明年315晚会中榜的就是你。

作者:道哥说车

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