电动汽车售后未雨绸缪才是真 市场空间巨大

中国电池网 沈承鹏

电动汽车售后未雨绸缪才是真 市场空间巨大

今年以来,随着国家一系列鼓励电动汽车发展的政策相继出台,电动汽车开始大踏步走进普通消费者家中,有报道称,仅北汽E150EV前8个月就卖出3000多辆车。以进入家庭为标志,我们可以乐观地说,2014年真的成为了中国新能源汽车私人消费的元年。然而,电动汽车跳出“公用”的圈子,走入私人消费领域,同时给企业和社会带来了新的、更加复杂、更加困难的问题——售后服务,对新出现的问题如果应对不好、解决不及时,就可能出现十分被动的局面。

无论从国内还是国外市场看,目前,电动汽车都属于试验销售阶段的产品,也就是说,都是不成熟的产品,不成熟的产品出现问题的几率会更高。相比较而言,我国电动汽车的市场化更有“赶鸭子上架”的色彩,是在产品不成熟、市场不成熟、消费者不成熟的情况下,依靠政府的力量强力推进的,因此,售后服务的问题可能会变得更为严峻。

产品不成熟的核心是技术不成熟。吉利汽车集团董事长李书福曾这样形容电动汽车:就是汽车加电脑。对于李书福来说,这话可能带有调侃的味道,但对于大多数人而言,这种认知却是普遍的。实际上,我们现在见到的大多数电动汽车,都是在传统汽车基础上修改而来的。

生产过程的不成熟也很明显。2012年,《中国汽车报》社成立了一家电动汽车租赁公司,专门做新能源汽车分时租赁的尝试。初期过程中发生的一些情况让人深感意外。比如,有电动车驶过路面上设置的减速带时,稍有颠簸就熄火,而且再也难以启动。比如,有电动车在高速行驶时会突然失去动力,吓出驾驶者一身冷汗。类似这样的情况不在少数,反映了车辆在设计、生产过程中都存在着问题。这样的问题多了,无疑会使消费者产生不满情绪,处理不好就会引发事端。

电动汽车市场不成熟,主要表现在这个市场发展还处于初始阶段。许多汽车企业选择部分传统汽车4S店承担电动汽车销售任务,但销售网点少、车型少、有经验的服务人员少的问题十分突出。

充电站少、充电桩少、现有充电设施利用率低的问题,更是制约电动汽车市场发展的大障碍。曾有记者驾驶电动车到北京建成的公共充电站充电,但均被拒之门外。充电站的管理人员说,他们虽然是公共充电站,但只给公家的环卫车、公交车充电,不对私家车开放。

电动汽车的更新、报废、解体和回收等事项目前基本处于空白,政策没有、具体办法没有、具体承办单位也没有。还有记者驾驶电动汽车到京城某著名二手车市场要求评估车辆残值,给出二手车转让价格。但评估师端详许久,竟没有认出这是一辆电动汽车,知道是电动车后,也无法确定残值。道出的原因是,我国还没有制定出电动二手车估值标准和销售办法。这些问题如果不能尽早解决,势必引发对消费者购买欲望和购买行为产生消极影响,势必影响到电动汽车市场的健康发展。

在三大问题中,消费者不成熟的问题更加突出。一种潜在的隐忧是,大多数购买电动汽车的消费者并不是出于环保的目的,而是因为他们摇不到、拍不到传统汽车的号,买电动汽车实在是一种无奈的选择。这些消费者多是第一次买车,第一次驾驶私家车,对新能源汽车抱有很高的希望。产品的不成熟会使他们的心里落差很大,遇到问题时的情绪通常也很大,致使企业售后服务的难度加大,相关部门处理消费者投诉问题的难度也会更大。

基于以上这三方面新能源汽车市场的不成熟现状,笔者认为,我国推广新能源汽车的路还很漫长,不能被眼前刚刚兴起的新能源汽车市场境况迷住双眼,努力改进产品设计、梳理生产流程,提高产品质量;继续完善产品的社会服务设施建设,消除消费者的里程忧虑、服务忧虑、买车忧虑;提高企业的售后服务能力和水平,让消费者满意。通过政府、社会和企业的共同努力,让新能源汽车市场来之不易的好形势良性发展下去。

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