特斯拉被指歧视京沪以外客户 内蒙车主等超8月怒砸新车

中国经济周刊 张燕 孙冰

今年4月末,美国特斯拉汽车正式进入中国。“高大上”的纯电动汽车很快成为中国“土豪”和精英争抢的“玩具”。

特斯拉在中国热销的同时,问题也接踵而至。提车难、充电难让中国“特粉”爱恨交加。一些特斯拉客户为了能尽快提到爱车,多次与特斯拉交涉,并趁机集体行动围堵特斯拉汽车公司CEO埃隆·马斯克。交涉未果后,有“特粉”因爱生恨,干脆在提到新车的那一刻,砸车以示抗议。

车主于鑫泉:提车遭遇“地域歧视”怒砸特斯拉

等待了8个多月的时间,6月27日,内蒙古狼来了电子商务有限公司创始人兼CEO于鑫泉终于在特斯拉亦庄维修中心见到了自己翘首企盼的白色特斯拉Model S。然而,见面礼并不是深深的拥吻,而是一铁钩子,狠狠地砸了下去。

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特斯拉车主于鑫泉在接到新车的第一时间,用铁钩狠狠地朝新车砸去,以示不满。

于鑫泉早已没有了当初的兴奋。从特斯拉销售人员手中接过车钥匙之后,他迅速打开车前盖,拿出做牵引车辆用的黑色钩子,向崭新的特斯拉Model S挡风玻璃狠狠地砸了下去。现场所有人都愣住了。

这场砸车行动于鑫泉并非一时冲动。6月22日,于鑫泉的新浪微博账号“狼老爹”就曾经@锤子科技创始人罗永浩,开玩笑问“向你买个锤子砸辆车,不知道锤子能比诺基亚好用不,哈哈”。而罗永浩,曾经在2011年因为西门子冰箱质量问题怒砸3台冰箱。

在于鑫泉看来,砸车不是单纯的泄愤。“我要让特斯拉知道我的不满,让他们知道有问题要沟通要解决,不能一味地避而不见。”于鑫泉告诉《中国经济周刊》。

特斯拉“歧视”京沪以外客户 “土豪”集体维权

当于鑫泉第一次听到特斯拉这个品牌的时候,其背后的高新技术和时尚标志引起了他极大的兴趣。于鑫泉告诉记者,10月份的一天,在北京侨福芳草地特斯拉展示中心,导购人员马力向于鑫泉承诺,这个时候下订单,他将成为特斯拉在中国的“首批车主”。于鑫泉表示,当时他在没有看到车、不知道最终车价的情况下就爽快地掏出了25万订金,就是冲着这个“首批车主”的身份。而另一位准车主也表示,对于他来说,特斯拉最终多少钱他完全不在乎,他买的就是“首批车主这个面子”。

根据特斯拉的购车模式,于鑫泉随即收到了一封来自特斯拉的邮件。邮件中明确写道,“由于您是(新车)价格公布之前预订的客户,我们已为您生成了订单号,您的车在确认配置后会排期到最早生产”。根据该订单号他可以在特斯拉官网上查询他锁定的车辆的生产情况。3月底的时候,于鑫泉发现他的车辆信息仍然停留在最初的“采购零部件”阶段,而这时候传来消息:北京、上海两地陆续有预订特斯拉的客户已经收到了提车通知。

于鑫泉在网上搜索特斯拉的相关情况时,却意外地联系上了一群和他一样着急的车友。这些车友和他一样交了订金,最早的比他还要早4个月。更让他想不通的是,2014年1月份才下订单的北京客户订单状态在4月份变成了“运输途中”,而和他一样的京沪地区以外的车友们则无一例外还处于“采购零部件”阶段。

买辆车难道还有地域歧视?和于鑫泉相同情况的车友们开始各方询问具体情况。这时候,又一个消息传来,特斯拉原先配备的可移动充电设备在北美地区发生了多起起火事件,为了安全考虑,特斯拉决定将可移动充电设备改为固定充电桩。由于订车的客户分布在全国各地,目前特斯拉并没有能力在全国范围内安装固定充电桩。有人猜测,这可能是首批车主被限定在京沪地区的原因。

为了证实这条消息,于鑫泉特地找到了特斯拉的一名销售经理询问情况。该经理告诉于鑫泉,如果想要早点拿到车,他建议于鑫泉将地址改到北京朋友家,等充电桩安好了,车拿到了,再将充电桩拆了带回内蒙古重新装上。

特斯拉道歉,车主表示“追究到底”

得知消息后的于鑫泉和其他30名车友迅速组建了一个维权联盟,他们决定向特斯拉讨一个说法。

在给特斯拉发送了申诉邮件后,4月10日,特斯拉的回复邮件中并没有提及关于“首批车主”的事项。邮件中提到,“在中国,我们坚持在交车前确保每一位车主都有适宜的充电设施,并能享受到我们及时的服务……我们也在加速我们服务网点的建设。

预计今年暑期我们会在中国的一些大型城市推开,如上海、广州、深圳、成都、杭州。”

“按照特斯拉的说法,他们如果五年内不来呼和浩特建网点,那我的5就拿不到了?” 于鑫泉不淡定了。

4月14日,他和其他22名车友通过王洪波律师事务所律师林焕斌向特斯拉发送了律师函。律师函的收件人为拓速乐汽车销售(北京)有限公司(即特斯拉在中国的销售公司)和特斯拉CFO阿胡加(Deepak Ahuja)。律师函中称,特斯拉在客户不知情的情况下,违背承诺擅自单方面改变交车顺序,未履行交车义务,构成“虚假承诺”,涉嫌对消费者欺诈。

律师函寄出之后的第二天,特斯拉就给出了回复。但就是这封主题为“来自特斯拉的家书”的邮件,彻底惹怒了京沪地区以外的车主。

该邮件称,现阶段特斯拉还未完成对每一个城市公众充电设施兼容性测试、电工培训、售后服务支持建设等基础工作,“在以上步骤没有完成时提车可能会实质性地影响客户体验甚至可能影响车辆的正常运行。如果客户接受这些状况并且愿意承担这些风险而不归责于特斯拉,我们可以向他们交付车辆。”同时,“客户明确接受其需自负费用将车辆运到其最近的特斯拉服务中心所在地寻求修理服务的事实。”

此外,该邮件还附加了一封协议书,协议书中有这样一条条款:“鉴于我不顾特斯拉反复地告诫这些限制因素的存在,仍然要求特斯拉生产定制车辆,我保证不公开投诉 Model S 的表现或者特斯拉履行订单协议的表现。”

在广东的特斯拉准车主雷云(化名)看来,这样的条款完全类同于“生死状”。他向《中国经济周刊》表示,“明明是特斯拉承诺了首批交车,现在要不不交,要不就不负责,这不是强盗逻辑是什么?!”

随后,特斯拉负责中国业务的全球副总裁吴碧瑄与于鑫泉通了电话。于鑫泉描述说,吴碧瑄的态度并不是很友好。“她在电话里说,要车没有,当初谁答应了首批车主让我找谁要车去,还说谁要答应了,她就开除谁,个人的行为并不能代表公司。这不是胡扯吗?”

沟通无效后,特斯拉准车主们决定趁特斯拉(TESLA)汽车公司CEO埃隆·马斯克访华时,向他讨一个说法。

4月20日,北京车展媒体日,特斯拉准车主们身穿印有在“公平”、“客户体验”中英文字样上画叉的T恤,从呼和浩特、杭州、广州等地赶赴车展现场。虽然特斯拉并未如传闻中所言出席北京车展,但是当天下午,特斯拉准车主们终于如愿见到了吴碧瑄。

当天下午,和吴碧瑄的会谈中,特斯拉准车主们一共提出了5个要求:希望特斯拉能够加快车辆的生产速度;为准车主们提供安装充电桩的服务;为他们提供表示首批车主身份的铭牌;希望车辆可以走空运尽快抵达中国(准车主们愿意承担运输费用);希望特斯拉向他们道歉。

接下来的两天里,特斯拉与准车主们就这5个条件展开了拉锯战。根据于鑫泉的描述,特斯拉出尔反尔了好几次,甚至连让他们参加首批交车仪式的承诺都没有履行。

22日中午12点50分,这一群维权的特斯拉准车主们等到了马斯克本人的道歉。马斯克表示,特斯拉建议订车用户在他们当地建设服务中心后提车,认为这完全是出于对用户享受更好售后体验的一种责任,对早期订车的(非京沪)车主需要等待更久的时间提车,特斯拉表示歉意。

特斯拉准车主们并没有满意,于鑫泉表示,说好的首批车主身份没有了,特斯拉应该有相应的补救措施来履行当初的承诺。

6月17日,于鑫泉得到特斯拉中国销售人员的通知,新车即将到货可准备提车。不过,一天之后又被告知,他预订的车型天津港清关时发现关单号和车架号不符合,车已被扣在海关。该批车必须返回美国总部重新报关,来回至少需要三至四周重新入关,预计下个月才能交付。

在于鑫泉表示不满之后,特斯拉提供的折中方案是交付一辆已办理好入关手续的新车作为替代,以避免再次报关可能产生的交付时间上的延期。按特斯拉的说法,每一辆特斯拉都是按单生产,该车原本是由特斯拉中国公司下单订购,是一辆刚刚入关的全新车辆。不过,在于鑫泉看来,这就是一台展车。

长时间累积的愤怒最终导致了6月27日砸车事件的上演。

砸车事件之后,《中国经济周刊》与特斯拉方面取得了联系。特斯拉在中国负责公关事务的杨舒婷在接受采访时表示,特斯拉一直着力改进用户体验。杨舒婷说,“我们还在起步阶段。一方面我们希望加快基础设施的发展(如更快开设服务中心网点)以加快在其他城市的交车;一方面我们也在积极扩展团队,希望能为车主提供更好的服务体验。在某些服务上面我们若有不完善的地方,我们会尽力改进,满足用户需求。”

对于此次参与维权的特斯拉准车主们,杨舒婷表示她希望客户可以尽快和负责此次事件的专人联系,她理解特斯拉准车主们的情绪,希望准车主们可以和特斯拉沟通他们的具体需求,特斯拉会尽可能来满足客户的需求。

于鑫泉随后向特斯拉支付了9000余元的修理费用,并将该车开回了内蒙古,他表示,这件事他仍然会追究到底。于鑫泉在采访中不止一次透露,如果特斯拉可以积极地沟通解决这件事,砸车就完全不会发生。

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